电商服务案例解析

1、 适当示弱，化解矛盾
【技能分析】
1.适当示弱
当面对愤怒的客户时，客服人员可以在开始时表现出软弱，逐渐平息他们的情绪，然后探究他们愤怒的原因，并找到相应的解决方案，帮助客户解决实际问题。这不仅可以对客户情绪产生积极的引导作用，还可以凸显客服人员在服务过程中负责任的态度。
需要注意的是，适当的弱点并不适用于所有场景，例如，在谈判价格时，客服人员需要维护商店的利益。
2.避免争论
当客户抱着发泄的心态与客服人员沟通时，如果客服人员不知道如何回避，反而想到“为正义而战”，很可能会让客户更难控制自己的情绪。
因此，即使他们没有过错，客服人员也应该承担自己的责任。这不仅可以避免与客户发生争执，还可以塑造客服和他们心目中敢于承担责任的商家的形象，让客户对商家有更多的信任。
2、 处理低价并满足适当要求
【技能分析】
1.适当满足低价心理
客服人员可以在一定程度上满足这些客户对低价的心理需求。当然，客服人员不仅要适当满足顾客心理，还要维护店铺的利益。平台门店的大部分产品价格都比较优惠，客服人员不能在价格上做出太多优惠。
如果客户在做出一些让步后仍要求继续降价，客服人员可以礼貌地通知他们，优惠已经是最大折扣，从而避免客户继续纠缠价格。
2.强调物有所值
客服人员可以运用一定的语言表达技巧，向客户展示产品的价值更高，可以有效地满足他们的低价心理。例如，客服人员可以解释产品的工艺和性能，让客户看到产品的成本和价值内容，然后分析其与市场上类似产品相比的优势。通过比较价格，顾客可以意识到“目前”的价格比其他商店低得多，满足了他们的低价心理。
3、 用从众达到事半功倍的效果
【技能分析】
1.利用名人效应
许多顾客下意识地认为名人使用的东西相对不错，所以当他们看到名人也在使用某个产品时，他们通常认为该产品更值得信赖。尤其是当客户对一位名人同时也是该产品的用户有好感时，他们很容易爱上该产品，有意识地在情感上为该产品加分，甚至在看到该名人在产品中的信息后做出决定性的订单。
2.好评率指导高
除了使用名人和产品之间的相关性作为参考外，许多顾客在购物前还将产品的其他用户或购买者的评价作为评估产品质量的重要依据。
因此，当产品的正面评价很高时，客服人员可以展示特定的值，并将其与同类产品的正面评分进行比较，使客户在心理上相信该产品不仅是同类产品中最畅销的产品，而且是一款声誉良好的产品。