客户服务培训课件PPT带内容企业管理培训

1观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？
观察顾客可以从以下这些角度进行：
年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等
观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！
2观察顾客要求感情投入
感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。
1、当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。
2、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
3、有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
4、对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。
5、想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
6、常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
7、不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？